Ejercicios de comunicación en el lugar de trabajo

Los profesionales de capacitación diseñan ejercicios de comunicación en el lugar de trabajo. Estos permiten a los participantes practicar las habilidades y técnicas que aseguran una comunicación efectiva. Estos ejercicios ayudan a los empleados a prepararse para comunicarse con compañeros de trabajo, gerentes y clientes.

 Esto conduce a una mayor rentabilidad y una mejor satisfacción del cliente. Al leer casos de estudio, participar en actividades de juego de roles, practicar presentaciones y reflexionar sobre técnicas exitosas, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar las habilidades y la experiencia que necesitan para tener éxito.

 

Juegos de roles.  

 

 Los juegos de roles,  permiten a los profesionales de negocios desarrollar sus habilidades de comunicación en el lugar de trabajo al practicar cómo responder a situaciones difíciles. Los cursos de capacitación para representantes de servicio al cliente generalmente incluyen actividades de juego de roles que permiten a los participantes practicar conversaciones efectivas. Por ejemplo, para ejecutar un ejercicio, el facilitador divide el grupo en pares. Una persona desempeña el papel de un cliente descontento y la otra persona desempeña el papel del representante de servicio al cliente. El facilitador le pide a cada cliente que confronte al representante acerca de un producto defectuoso que no ha sido reparado adecuadamente. Otros escenarios incluyen el servicio que no se ha realizado en el momento correcto o un error en una factura. El facilitador le pide a cada representante que calme al cliente enojado respondiendo a declaraciones provocativas con palabras tranquilizadoras. Él permite tres minutos para la conversación. Luego, le indica al grupo que cambie de roles y permite tres minutos más para repetir el ejercicio.

El facilitador reúne al grupo. Los miembros del grupo discuten cómo se sintió ser el cliente y también el representante de servicio al cliente. Como grupo, enumeran los tipos de declaraciones que demuestran comprensión, empatía y el deseo de resolver un problema a satisfacción del cliente, si es razonablemente posible.

Presentación

Mejorar la comunicación en el lugar de trabajo generalmente implica brindar a los empleados oportunidades para practicar presentaciones breves a clientes, pares o gerentes. Por ejemplo, en los talleres diseñados para ayudar al personal de ventas a desarrollar el conocimiento del producto, el facilitador proporciona a cada participante un folleto del producto y permite 10 minutos para que todos lo lean. El facilitador divide al grupo en parejas. La primera persona tiene dos minutos para proporcionar un breve resumen de la información que acaba de leer. La segunda persona, que actúa como cliente potencial, tiene dos minutos para hacer preguntas sobre el material transmitido.  

El facilitador vuelve a reunir al grupo para debatir sobre cómo resumir la información de manera concisa, responder preguntas con precisión, utilizar los recursos de forma inteligente y manejar objeciones.

 

Elegir un estilo de comunicación

Los ejercicios de comunicación en el lugar de trabajo permiten a los participantes adquirir experiencia utilizando diferentes estilos de comunicación. Los ejercicios les permiten practicar el trabajo de manera efectiva con diferentes culturas y situaciones. Para ayudar a los participantes a aprender a argumentar un punto de manera persuasiva, un facilitador divide al grupo grande en grupos de tres. Una persona declara un problema. La segunda persona describe cómo resolvería ese problema. Ellos seleccionan un estilo. Los estilos incluyen enfoques cooperativos o competitivos, asertivos o mansos, directos o indirectos, individualistas o centrados en el equipo y optimistas o pesimistas.

Después de cinco minutos, el facilitador detiene los ejercicios y le pide al observador que brinde retroalimentación a los demás participantes sobre su desempeño. Como un grupo completo, el facilitador dirige una discusión final sobre las ventajas y desventajas de cada tipo de comunicación, así como cualquier otra recomendación importante.

Reflejando

Los gerentes efectivos realizan actividades de reflexión de comunicación en el lugar de trabajo con sus subordinados para informar después de una interacción particularmente difícil o una reunión de gran éxito. Al discutir qué funciona bien y qué causa los problemas, los gerentes generan documentación sobre las mejores prácticas que desean usar en sus organizaciones. Como rompehielos en esta reunión, el facilitador les pide a los participantes que piensen en el discurso más inspirador que hayan escuchado. Luego, le pide al grupo que identifique las características de la comunicación efectiva y las compare con la interacción que acaban de experimentar en el trabajo.  

En conclusión, los participantes identifican insights inesperados o únicos y cómo esperan que esto cambie su comportamiento futuro. Este ejercicio generalmente genera una discusión reflexiva.

Adaptación al español : articulo de Chron